오늘 washingtonpost.com에 흥미로운 기사가 실렸습니다. <Real-Time PR for the Web 2.0 Era>라는 기사인데요. New Media Strategies라는 웹 2.0기반의 PR 서비스를 제공하는 회사의 창업자이자 대표인 Pete Snyder의 이야기입니다. 서른 다섯 살의 청년이 웹 2.0 기반의 PR회사를 운영하여, 1년 매출 약 170억원대, 순익 50억원대, 그리고, 그 자신이 수백억대의 자산을 가지고 있다니 흥미를 끌만하지요.

그런데, 이 기사에서 제 눈길을 끈 대목이 있었습니다.

 ”Now, it not only matters what people were saying about companies and candidates, but now you had to respond directly to them in real time.”
(Source: Real-Time PR For the Web 2.0 Era, by Thomas Heath, washingtonpost.com)

이 대목을 놓고 오늘 이리저리 생각을 하게 되었는데요.

/ Two-way communication(twc)이란 말은 PR 학계나 업계에서 오래전부터 많이 써 왔습니다. TWC를 굳이 1.0과 2.0으로 나눈다면, 1.0은 기업이 홍보 메시지를 보내고, 이에 대한 공중의 피드백을 조사해서, 다음 전략을 짜고…의 의미였습니다. 하지만, 대화로서 TWC 2.0은 소셜 미디어를 통해 기업에 대해 말을 거는 공중(예: 블로거)에게 바로 이야기하는 의미입니다.

/ 대화는 결국 방향(Two-way)과 함께 스피드(Real-Time)가 중요한 요소입니다. 대화를 하면서, 메시지를 보내놓고, 좀 있다가 저쪽 피드백을 듣고, 그리고 한참 있다가 대응 메시지를 보내고…할 수는 없겠지요.

과거 소비자들은 기업에게 ‘혼잣말’ 이외에는 말을 걸기가 쉽지 않았습니다. 전화나, 편지, 그리고 게시판에 글 올려 놓는 정도? 소셜미디어를 통해 이제 소비자들은 기업에게, 그리고, 같은 제품과 서비스를 이용하는 다른 소비자에게, 혹은, 구매할까?라는 질문을 갖고 인터넷을 찾아다니는 잠재 소비자들에게 아주 쉽게 말을 겁니다.

이제 마케팅과 PR의 중요한 기능은, 말을 걸어오는 소비자들에게 바로바로 대답을 해주는, 즉, 대화를 하는 것이 되어가고 있습니다.