지난 2주간 시카고에 있을 때, 급하게 잡지인 GQ로부터 연락을 받았습니다. 최근 유명인들의 사과 사례를 제시하면서 이에 대한 짧은 평가를 해 달라는 요청이었습니다. 오늘 서점에 가보니 “쏘리쏘리쏘리”라는 타이틀로 한 페이지 실렸더군요. 잡지에는 압축이 되어서 실렸구요. 아래에는 제가 잡지사로 보낸 제 원래 원고 내용을 올려 놓습니다.

공개 사과 101:

Why? – 유명인들의 공개 사과는 법정에다 대고 하는 것이 아니라 여론에 대해서 하는 것임을 잊지 말자. 부정적 이슈에 휘말린 순간, 법적 책임과는 별도로 여론에 대해 사과해야 할 점이 무엇인지를 따져야 한다. 때론 법적 책임은 없지만, 공개사과를 해야 할 때가 있다.

Who? – 크게 두 가지 경우이다. 연예인처럼 개인 중심의 직업에서는 자신의 잘못에 대해서 변호사나 매니저를 시키기보다는 직접 사과하는 것이 대부분 좋다. 하지만, CEO나 대통령처럼 조직이나 국가를 책임진 경우에는 사안에 따라서 직접 하기도 하고, 담당자가 나서기도 한다. 중요한 것은 자신이 직접 잘못을 한 것이 아니더라도, 최종 책임자로서 공개사과를 해야 하는 경우가 있다.

When? – 공개 사과는 되도록 빠른 것이 좋다. 여론이 악화된 후의 사과는 안 한 것보다 나을 수는 있어도 효과적인 사과가 될 수는 없다.

Where? – 사과의 채널 문제이다. 실수나 잘못의 경중에 따라 보도자료, 개인 블로그에서 공식 기자회견까지 고려할 수 있으며, 최근 미국에서는 유튜브도 중요한 사과의 채널로 떠오르고 있다.

What? – 3A를 기억하라. Apology (자신의 실수나 잘못을 인정하는 부분) + Apologia (사과를 뜻하는 단어 apology와 비슷하지만, apologia는 사과의 어원이 되는 말로 방어라는 뜻이다. 즉, 오해가 있는 부분이 있다면, 여기에서 밝힐 수 있다. 중요한 것은, 방어가 되는 부분은 전체 공개 사과에서 많아야 20% 내외라는 점이다. 30%가 넘는다면 공개사과로 볼 수 없다. 공개 해명이라면 모를까 + Action (사과에서 가장 중요한 부분이면서, 사람들이 가장 놓치는 부분이다. 미안하다는 말이 중요한 것이 아니라 자신의 실수나 잘못에 대해서 어떻게 극복하고, 책임질 행동을 할 것인지에 대하여 구체적 대안을 내 놓는 것이 필요하다. 공개 사과에서 이 부분의 중요성은 50%를 넘는다고 보면 된다)

How? – 위의 다섯 가지 요소를 지키면서도, 마지 못해 사과하는 것이라면 꽝이다. 사과의 ‘공식’을 참고하되, ‘공식적’ 사과처럼 전달하는 것은 미숙한 사과이다. 자신의 목소리를 담아 사과하라.

참고: 아래의 평가는 사과의 기술이라는 측면에서 보는 것이지 그 사람의 죄질을 따지는 것이 아님을 밝혀둔다. 일단 실수나 잘못은 발생한 후에, 당사자가 사과를 어떻게 하는지에 대해 주안점을 두고 평가했다.

1. 이효리

Good: 신해철이 이미 지적을 했지만, 이효리의 사과문을 읽어보면, 정말 이효리의 말투처럼 느껴진다. 많은 공식 사과문이 프로페셔널들이 깔끔하게 적어주고, 당사자는 그냥 읽어 넘어가는 경우가 있는데, 이효리의 사과문은 그런 점에서 점수를 줄 만하다. 또 한가지, “도의적 책임,” “저의 책임”이라는 표현을 쓰며 자신의 책임을 인정한 부분이다. 사과에서 책임 인정은 필수 요소이다. (‘미안하다’는 유감 표현이지 사과가 아님을 명심할 것)

Bad: 사과문을 보면 “문제들이 해결되기 전에는 섣불리 활동할 수가 없고,” 혹은 “긴 시간이 필요 할 것 같아 안타깝지만 후속곡 활동은 할 수 없을 것 같습니다”라고 이야기한 것은 구체적인 행동을 제시한 것으로 좋았는데, 그녀는 보름만에 예능프로에 복귀했다. 그녀 입장에서 노래가 아닌 다른 활동이라고 할 수도 있겠지만, 공개 사과 후 불과 2주 만에 그것도 예능에 얼굴을 내 놓은 것은 책임있는 행동이라 볼 수는 없다.

Tip: 사과할 때만 아수라백작이 될 수는 없는 법! 사과를 하고, 자숙한다면 이효리 전체가 하는 것이지, ‘가수로서의 이효리’는 자숙하고 있고 ‘예능인으로서의 이효리는’ 아무 문제없이 활동하는 것은 아니다.

2. 최철호

Good: 발뺌 뒤에, 증거가 나오자 한 뒤늦은 사과였지만, 그래도 진심으로 뉘우치는 모습이 보였다.

Bad: 당연한 말이겠지만, 처음 기자가 취재를 했을 때, 잘못을 인정하고 사과했어야 했다. 오히려 기자에게 협박까지 했던 것은 큰 실수였다. 타이밍도 늦고 뻔뻔한 모습까지 그대로 공개되었다. 또 한 가지. 사과 기자회견에서 사과문 낭독이 7분 이상이 걸렸는데, 지나치게 길었다. 더 큰 문제는 그 긴 사과문에서 계속 미안하다는 말의 반복뿐, 그에 대해서 어떻게 하겠다는 구체적 책임 행동에 대한 발언은 없었다.

Tip: 미안하다는 말은 정확히 말하면 사과의 시작이지 완성은 아니다. 사과의 완성은 유감 표현 + 책임 인정 + 보상책 제시가 이루어질 때 완성된다.

3. 강용석

Good: 단 한 가지 좋은 점이 있다. 강 의원의 사례는 앞으로 리더들의 공개 사과에 대한 교과서를 만들 때, 꼭 들어갈 것이라는 점. 절대 따르지 말아야 할 좋은 사례 (?)를 제공해주었다.

Bad: 변호사 출신답게 그는 사건이 터지고 궁지에 몰리면서 ‘법적인 주판’을 열심히 튕겼던 듯 하다. 사과를 해야 할 사안에서 법적인 논리로 증거를 대라며 용서를 빌어야 할 사람들을 되레 압박해나갔다. 그가 제일 처음 해야 했었던 일은 해당 여학생과 학생들을 찾아가 사과하는 것이었다. 하지만, ‘하버드 법대’의 명석한 머리로 그는 ‘죄를 인정하면 밀린다‘는 논리로 되려 학생들의 입장을 오도하려 했고, 결국 학생들에게 ’강 의원이 거짓말을 하고 있다‘고 반격을 당했다. 학생들에게 용서를 청한 뒤 처음 보도한 기자에게도 사과와 해명을 했어야 할 그는 오히려 기자를 ’초짜‘ 취급하며 궁지에 몰려 했다. 결국, 그가 잘못을 하고 나서 수 차례에 걸쳐 보여준 모습은, 부인, 협박, 변명이었다.

Tip: 하버드 법대에서도 안 가르쳐 주는 것. 자신의 잘못으로 궁지에 몰린 상황에서 남을 오히려 궁지로 몰려고 하면, 자신은 더 큰 궁지로 몰리게 된다는 ‘궁지의 법칙!’

4. 오바마
Good: 오바마 대통령이 노벨 평화상 수상자로 발표되었을 때에 여러가지 논란이 있었지만, 만약 노벨상에 ‘사과’라는 부분이 추가된다면, 그는 적격자이다. 그는 오만가지 실수와 잘못이 그대로 공개되는 투명성의 시대에 새로운 리더의 사과법을 보여주고 있다. 대통령 후보시절 여기자에게 ‘스위티’라는 표현을 써서 물의를 일으켰을 때, 취임뒤 기자회견에서 레이건 전 대통령의 영부인에 대한 말실수를 했을 때, 장관으로 임명한 자신의 정치적 대부가 탈세 문제로 낙마할 대에도, 하버드 법대의 흑인 교수가 경찰의 오해로 체포되었을 때 경찰에 대해 ‘멍청한’이라는 표현을 써서 실수를 했을 때, 인종 문제에 대한 오해로 셜리 셰러드(Sherrod)라는 조지아주 농촌개발국장이 억울하게 해고 되었을 때에도 그는 최대한 빠른 타이밍에, 외교적인 유감 표시를 넘어선 솔직한 책임 인정과 함께, 구체적 대안을 제시해가며 사과했다. 그의 사과를 보고 있으면 때론 ‘아름답다’는 생각까지 하게 된다. “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 아니라, 실수를 인정하고 다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이며, 우리는 그렇게 할 것.” 오바마가 한 말이자, 실천으로 보여주고 있는 덕목이다.

Bad: 여러 가지 실수가 계속 되면서, 오바마의 공개 사과가 자주 반복된다는 점은 향후 문제가 될 수 있다. 계속 실수 저지르고 사과하는 것으로 비쳐질 수 있기 때문.

Tip: 사과의 기술이 완벽하고, 투명한 것은 좋지만, 리더가 자주 공개 사과를 하는 것은 위험성이 있다. 그렇다고 사과할 일을 숨기라는 뜻이 아니라, 실수를 예방할 수 있는 방법을 찾아보라는 말!

5. 스티브잡스
Good: 2007년 6월 아이폰 출시 당시 얼리어답터들은 밤새워 줄을 서가며 열광했다. 하지만 불과 68일만에 599달러짜리 아이폰의 가격이 200달러나 인하되자, 팬들은 분노했다. 이 때, 스티브 잡스는 직접 편지글 형식으로 고객들에게 그럴 수 밖에 없었던 이유를 설명하면서, 비싸게 산 고객들에게 100달러짜리 쿠폰을 제공하는 대책을 발표, 여론을 선회시켰다.

Bad: 하지만 3년 뒤인 올해 아이폰 4의 수신 문제에 대한 스티브 잡스의 대응은 실망스럽다. “휴대폰을 다른 방식으로 쥐거나 케이스를 사라”는 그의 발언은 자살골이라고나 할까. 또 한가지 실책은 뒤늦은 사과에서 삼성을 비롯한 경쟁사까지 깎아 내린 점이다. 자신의 실수나 잘못을 변명하기 위해 경쟁사를 ‘까는’ 행동은 금물이다. 공개 사과에서는 자신의 실수나 잘못에 대해서만 이야기해야지, 남을 끌어들이는 것은 현명하지 못하다.

Tip: 아무리 우리 시대의 제왕인 스티브 잡스라지만, 자신이 이루어 놓은 업적 앞에서야 어느 정도 오만함은 ‘섹시’할 수 있지만, “우리도 가끔 실수를 한다”고 인정하는 자리에서 경쟁사를 깎아 내리고, 애플이 잘 되니까 사람들이 깎아내리려 한다고 자기 입으로 이야기하는 것은 전혀 매력적이지 않다.  미안하다. 보상하겠다. 앞으로 개선 하겠다라고 이야기했다면 더 쿨했을텐데!
 

6. 권상우
Good: 자필로 사과문을 작성했다는 점 한 가지.

Bad: 첫 실수를 하고 도망쳤다가 이틀 만에 나타나 조사를 받은 것에서부터, 혐의가 밝혀지고 나서 한 달을 훌쩍 넘긴 후에  “약 한 달여간 집에 있으면서 자신에 대해 많은 반성과 자숙의 시간을 보냈다”고 밝히며 사과하는 것은 전혀 진실된 사과로 보이지 않는다.

Tip: 타이밍이 모든 것이다. 잘못을 한 순간, 빠르게 사과하는 것이 좋다. 또 한 가지. 검찰이 500만원에 약식 기소하더라도 자신이 법적 책임 이상으로 여론에 책임지는 행동을 보여주는 것이 좋다. 자숙하는 의미에서 본인 스스로를 ‘때리는’ 모습이랄까? 약식 기소와는 별도로 자신이 스스로에게 사회 봉사 등을 통해서 사죄하겠다는 모습을 보였다면 어땠을까? 공개사과를 할 때, 반드시 물어야 할 한 가지 질문이 있다면 “나는 책임감있는 모습을 보여주는가?”이다.

7. 정용진
Good: 첫째, 평소 정 부회장은 트위터를 통해 활발한 소통을 해왔다. 위기가 터지고 나서 갑자기 트위터를 열어 사과를 하는 것은 바람직 하지 않다. 평소에 관계를 쌓아놓는다는 것이 중요. 둘째, 불과 하루 만에 재빠르게 사과했다는 점. 셋째, 당사자인 이마트 CEO와 사과를 하고, 정 부회장은 이를 리트윗하면서 함께 사과한 것은 그가 소셜 미디어의 기능을 제대로 활용하고 있음을 보여준다.

Bad: 최근 이마트의 수입쇠고기 한우 둔갑 사건을 놓고 보면 그가 트위터에서 보여준 행태는 크게 흠잡을 것은 없어 보인다. 향후 똑 같은 실수가 또 발생하지 않는한 말이다.

Tip: CEO가 트위터 하면, 이슈가 발생했을 때, 일반 시민들이 CEO에게 직접 해명과 사과를 요구하는 경우가 생긴다. 이를 놓고 트위터와 같은 소셜 미디어에는 발을 들여 놓지 말아야지…하는 CEO가 있다면 오해다. CEO가 소셜 미디어 활동을 하지 않는다고, 시민들이 비판하지 않고 침묵하지 않을 것이기 때문이다. 소셜 미디어 시대에 중요한 것은 트위터와 같은 매체를 통해 평소 대화의 채널을 열어 놓고, 이슈가 발생했을 때에는 ‘쿨’하게 사과하고 개선책을 제시하는 것이다. 더 이상 ‘기사 빼기’가 위기관리가 아님을 명심하라!